12345 楊立門

北京市的12345熱線是個接受市民意見、投訴的渠道，亦能直接為市民解決問題，特點是「單一窗口、一站到底」，市民訴求的解決率高達97%。其實香港也有一個類似的1823熱線，個案可於3小時內轉介的比率也是97%，客戶的滿意度以5 分為滿分，它取得4.61分，可算相當高，負責的創新科技及工業局去年還表示對熱線十分滿意。不過看真一點，我們的1823只是把查詢或投訴轉介給相關的部門處理，之後系統會提醒部門跟進，但問題最終是否得到解決便不是它的責任了。 政府施政一個老大難問題，是政出多門，跨部門的統籌能力薄弱，互相推搪的情況十分常見，去年那場大火災就充分暴露了這個問題。北京的12345，對市民的每一個申訴都有跨部門的督辦權，從接單、派單、辦理、到問責，每個環節都有明確的規範和時限，把原本分散的職能重新串連起來，部門再也不能「側側膊」。早前全體立法會議員到北京進行研修考察時也參觀了12345服務中心，他們建議我們的1823也應效法北京市的做法，也要提升統籌層級至副司長級別。 我認為不但要有更高層的領導，1823的職能和人員亦須有根本的改變，它的職效指標不應再是轉介了多少個案，而是成功解決了多少個問題。但最需要改變的，是長久以來部門之間的門戶之見，要培養公務員同屬一個政府的思維，讓他們明白為了解決市民的問題，有時候需要做一些嚴格上超越自己職能範疇的工作。當然，公務員若協助解決了市民在1823提出的問題，也應適當地反映在他們的考勤報告中。