古德哈特定律｜假髮背後

王永愷　資深大律師

1975 年，英國經濟學家查爾斯·古德哈特（Charles Goodhart）提出了一條定律。人類學家瑪麗蓮·斯特拉森（Marilyn Strathern）在 1997 年將其精簡為現今廣為流傳的名言：「一項指標一旦變成了目標，它將不再是個好指標。」

具體一點說，當管理者或組織設定一個數字指標來衡量表現，並將該指標與獎懲（如績效、獎金、升遷）掛鈎時，人們就會開始鑽漏洞或操縱數據來達成該指標，而不是去解決真正核心的問題。這導致指標失去了原本反映真實情況的功能。從廣為流傳的英國殖民印度時期的眼鏡蛇效應，到著名的蘇聯鐵釘工廠故事，再到現實生活中的求學變成求分數，不勝枚舉。

英國經濟學家查爾斯·古德哈特

這些例子都是血肉真人在體現這個定律的運作。但原來，在某些工種向人工智能化推進、摒棄血肉之軀的時候，這個定律也原來不會悄然退場。

2022 年起，金融科技巨頭 Klarna 大刀闊斧地引入了基於 OpenAI 技術的 AI 助手來處理客戶服務。Klarna 隨後暫停了真人客服的招聘，稱 AI 助手能夠承擔相當於 700 名全職客服人員的工作量。短期內，AI 處理的客戶查詢比例，以及每個查詢的解決時間都達到驚人的成效。

但是，這些指標成效的背後就正正是古德哈特定律的完美演繹：95% 的查詢確實是在 2 分鐘內由人工智能自行解決，但是剩下的 5% 複雜並需要人性才能洞悉的困難，人工智能根本解決不了，但是他們就淹沒在了亮麗的 95% 之中。這 5% 當中就包含了大量的關鍵及長期客戶，而不論是人工智能系統還是冰冷的短期指標，皆無法追蹤客戶對品牌長期信任度的流失，也無法反映未來復購意願的下降。

結果，到了 2025 年中期，Klarna 公開承認了這種單一指標考核機制的失敗，並承認過分關注成本削減和快速結案嚴重損害了客戶服務的質素。為此，Klarna 不得不重新引入了「人機協同 」的混合辦公模式，讓資深真人客服與 AI 結對，專門應付複雜的高難度任務。

這令我聯想到，我們大律師打官司要處理的不就是如那些 5% 複雜並需要人性才能洞悉的困難嗎？AI 可能真的可以為 95% 的日常簡單法律問題提供快而足夠準確的答案，但真的打起官司上來，問題的複雜程度及必須的人性角度就依然非有血有肉的大律師來處理不可。

作者王永愷資深大律師是香港大律師公會名譽秘書及財政，專注於民事訴訟，執業範圍涵蓋商業糾紛，以及專業疏忽。

王永愷　資深大律師

照片來源：香港大律師公會

《假髮背後》是由多位分別擅長刑事、民事、商業等專業領域的執業大律師，以個人身份輪流撰寫的每周法律專欄。他們以法律專業和實務經驗剖析社會議題，或分享作為大律師的所見所聞，鼓勵讀者以法律思維解讀日常，並推廣法治精神。

Behind the Wig is a weekly legal column written by practicing barristers specialising in criminal, civil, and commercial law.  Drawing on their legal expertise and practical experience, or sharing their observations and insights as barristers, they analyse social issues, encourage readers to interpret everyday matters through a legal mindset, and promote the spirit of the rule of law.　

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