申訴署指1823「有責無權」機制需改善 長期未達12秒內接聽服務指標
發佈日期: 2024-03-07 16:32
港澳
申訴專員公署主動調查政府1823服務，發現有逾四千宗投訴過了一個月未能處理，部門只顧推卸層責，形容1823「有責無權」，機制有需要改善。
市民對政府服務有疑問或投訴，可致電「1823」轉介部門跟進，但有關部門若認為不涉及其權責，可以拒收，當兩個或以上部門拒收，1823要啟動上呈機制。
申訴專員公署調查發現，過去六年有7,400宗個案需透過上呈機制處理，五成六、即約4,100宗超出回覆時限30天以上，約560宗更逾半年未完成。
其中有市民投訴街上有建築廢料，食環署及路政署都指物品屬建築物料，應由地政總署清走；地政總署就反駁是拆建物料，要由路政署清理；路政署就指涉事地點有非法小販，應由食環署負責。個案最後上呈至各部門投訴主任，四個月後才完成跨部門處理。
除了反覆爭議「不關自己事」，公署指個案長時間未處理，因部門無適時回覆1823或未就拒收個案解釋等。公署形容1823「有責無權」，很多時出現權責爭議時，需逐一查問各部門，雖然可解決「一次性」問題，但權責的根本性分歧沒獲疏理或解決。
申訴專員趙慧賢稱：「始終討論僅在部門內，只是不同層級人員看相同問題。這問題看完回來的答案也是以部門角度審視，覺得不應我接，沒有人從全局觀去看。由民政專員或地區治理專組跨部門看重覆責任不清的情況、投訴，可能更有效。」
公署又指，1823長期未達「12秒內接聽」服務指標，僅四成二來電獲職員接聽。部門500多名人員，每年查詢數以十萬計，建議應用人工智能(AI)。
公署又建議1823應恆常分析市民查詢及投訴，向相關部門提供意見，以作改善。
