「情緒通」熱線三日接逾千來電 有求助人反映接線員應對技巧欠純熟
發佈日期: 2023-12-29 19:01
港澳
當局推出一站式精神健康支援熱線，三日內已收到過千個來電，約20宗需要跟進，大部分透過傾談可提供協助。
24小時精神健康支援熱線「情緒通」18111周三啟用，提供真人對話服務。截至周五下午，已收到1,017個來電，當中有四宗屬高危個案，要即時跟進。
利民會總幹事馮祥添表示：「其中有一個致電入來時，接線員覺得頗高危，轉給督導主任再傾談，再傾一段時間後都紓緩了，不是即時有自傷機會，可以用較中長線輔導幫助他。」
另外有21宗須轉介到社署、醫管局，或其他非政府機構等跟進。最多是涉及身體健康問題，其次是精神病困擾、家庭關係及工作壓力等，大部分沒有即時危險。
馮祥添稱：「他們講的個人需要，較以前嚴重些的情況，現在多了和情緒有關的事情，以及述說身邊人的事情。一般提供情緒支援、即了解其狀況，處理他當下情緒支援。」
馮祥添又指，部分來電人士僅希望簡單了解服務，平均傾談時間少於10分鐘；而需要情緒支援的來電，就會談20至30分鐘。
有社工指，有求助人反映接線員應對技術不夠純熟。
社區組織協會社區組織幹事阮淑茵說：「(接線員)稱一定要透露姓氏和年齡，才能繼續聊天，應先關心個人，用個人化角度先關心。如果要收集數據，雖然知道對分析有用，但希望在電話後期階段才問這些資料。有些人說，對方知道自己正看精神科覆診，就很快問他有否傷害自己或傷害別人的想法，對於受助人而言感受不太好，好像標籤了我。」
她建議當局為接線員提供定期培訓。
