李家超：涉事機艙服務員言行惡劣 傷害兩地同胞感情

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[10:40]
正在廣州出席貿發局活動的行政長官李家超回應事件，指國泰航空有機艙服務員對乘客不尊重，言行惡劣，傷害兩地同胞感情，破壞香港形象，感到痛憤及失望。

李家超社交網站全文：
【對國泰機組人員不尊重內地乘客感到非常痛憤、失望】
有關香港國泰航空公司有機組人員對內地乘客作出不尊重言行，我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情 ，是嚴重的事件。雖然涉事的三名機組人員已經被解僱，但類似情況不容再發生。國泰要檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負社會對國泰的期望。

[5月23日 23:55]
運輸及物流局局長林世雄發聲明，稱高度關注事件，對涉事機組人員不當言論感痛心，已要求國泰管理層立刻改善服務。

聲明全文如下：

我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。

我已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。此外，我知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並會因應事件作出全面檢討，包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度，以提升服務品質。

我期望有關檢討盡快完成，並能為該公司制度，以至員工態度等方面從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

[5月23日 21:45]
國泰航空解僱三名涉事機艙服務員，國泰以行政總裁林紹波署名發聲明，向受影響乘客和社會各界表示，誠摯的歉意。

聲明全文如下：

作為國泰航空行政總裁，我謹代表國泰航空，就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷，再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。

目前，我們己完成對於事件的調查，並依據公司的規章制度，對三位涉事的空中服務員予以解聘。在此，我想再次重申，對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰航空將秉持「零容忍」的態度，絕不姑息。

為了避免同類事件再次發生，我將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

我們感謝社會各界對於國泰航空的持續關注和監督，我們必將以此為鑒，努力為旅客提供更加滿意的旅行體驗。

林紹波
國泰航空行政總裁
2023年5月23日

[5月23日 15:26更新]
人民日報海外版旗下《俠客島》發表評論，指國泰母公司有英資背景，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。又指內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地發展也早已超出一些井底之蛙的眼界。

全文如下：
【俠客島評國泰空姐歧視乘客】香港國泰航空空姐近日辱罵說普通話的乘客，抱怨「他們聽不懂人話」，直接懟乘客「不會說英語就沒有毛毯」，這種新聞發生在香港回歸祖國25年多後、香港局勢由亂轉治已3年的2023年，島叔尤為震驚。

不少網友發帖，國泰航空服務人員歧視內地乘客的消息不是孤例，多年來曾不時冒頭。這家由外國人成立、其母集團也有英資背景的航空公司，在香港經歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。

一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業務素質之低，暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低。

香港是中國的香港，香港的發展離不開國家和內地的支持，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界，無論從哪個角度，員工歧視說普通話的內地人，都是絕不應該發生的事。國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上煞停歪風。

同時也應看到，國泰航空不能代表香港服務業，更不能代表香港。這種惡劣事件在今天的香港是局部和偶發的。香港正日益重視普通話，年輕一代的普通話水平突飛猛進，公務員隊伍對普通話的要求越來越高。在香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流勢必將湮滅於歷史大潮。

[5月23日 14:38更新]
國泰航空在內地社交網站發聲明：

就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷，引起大家的廣泛關注，我們再次鄭重道歉。

我們高度重視此事件，已第一時間聯繫旅客，進一步了解情況。目前，我們已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公布處理結果。

我們鄭重承諾，對於任何有違規章制度、有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。感謝社會各界的關注和反饋，我們會認真查找不足，不斷改善國泰航空的服務品質。

[事件經過]
國泰航空空中服務員被一名乘客投訴遭到歧視，國泰於內地社交網站致歉。

綜合內地傳媒報道及社交媒體消息，一名旅客昨日在社交網站小紅書發帖，稱「實名舉報國泰航空歧視非英語乘客」。該乘客提到，他的機票為國泰航空大灣區贈票，其搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港，選座為後排、靠近空中服務員備餐及休息處。該乘客稱，自坐下開始，不斷聽見空中服務員用英文及粵語抱怨、歧視旅客，並上傳錄音為證。

帖文中列出的情況包括：

●空中服務員說：「If you cannot say blanket, you cannot have it.」(如果不會說毛毯的英文，那他們就不會獲發)

●有乘客嘗試用英文詢問如何填寫入境卡，得到空中服務員不耐煩的回應。

●有長者起飛後沒多久，抱著小孩上廁所。空姐在後面，先用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，然後用粵語跟她同事說「他們聽不懂人話啦」。

該乘客形容，旅程中沒有一刻是不心痛、不難過、不憤怒，指空中服務員對旅客的侮辱言語，以及陰陽怪氣，講了兩個半小時。

●「我真的很不理解，為甚麼對不講英文、不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務，請問為甚麼對旅客基本的尊重都做不到？」

昨晚，國泰航空在官方微博發聲明，稱「我們已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷，對此深表歉意。國泰航空一直以來致力於為旅客提供高品質的服務，對於此次事件高度重視。我們已經聯繫相關旅客進一步了解情況，並會進行嚴肅調查處理。在此，我們對於此事件給大家帶來的困擾再次致以深深的歉意。」

新華社亦有報道國泰道歉的消息。

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