李家超:涉事機艙服務員言行惡劣 傷害兩地同胞感情

發佈日期: 2023-05-24 10:40
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李家超:涉事機艙服務員言行惡劣 傷害兩地同胞感情
無綫新聞 TVB News
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[10:40]
正在廣州出席貿發局活動的行政長官李家超回應事件,指國泰航空有機艙服務員對乘客不尊重,言行惡劣,傷害兩地同胞感情,破壞香港形象,感到痛憤及失望。

李家超社交網站全文:
【對國泰機組人員不尊重內地乘客感到非常痛憤、失望】
有關香港國泰航空公司有機組人員對內地乘客作出不尊重言行,我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情,破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出,事件破壞香港形象,傷害香港和內地同胞感情 ,是嚴重的事件。雖然涉事的三名機組人員已經被解僱,但類似情況不容再發生。國泰要檢討培訓和服務素質,提升顧客服務文化,重塑尊重有禮的好客形象,不負社會對國泰的期望。

[5月23日 23:55]
運輸及物流局局長林世雄發聲明,稱高度關注事件,對涉事機組人員不當言論感痛心,已要求國泰管理層立刻改善服務。

聲明全文如下:

我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論,事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。

我已向國泰航空表達高度關注,並要求管理層立刻改善服務。此外,我知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員,並會因應事件作出全面檢討,包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度,以提升服務品質。

我期望有關檢討盡快完成,並能為該公司制度,以至員工態度等方面從根本上作出改善,不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

[5月23日 21:45]
國泰航空解僱三名涉事機艙服務員,國泰以行政總裁林紹波署名發聲明,向受影響乘客和社會各界表示,誠摯的歉意。

聲明全文如下:

作為國泰航空行政總裁,我謹代表國泰航空,就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷,再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。

目前,我們己完成對於事件的調查,並依據公司的規章制度,對三位涉事的空中服務員予以解聘。在此,我想再次重申,對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為,國泰航空將秉持「零容忍」的態度,絕不姑息。

為了避免同類事件再次發生,我將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討,重新審視我們的服務流程、人員培訓和相關制度,進一步提升國泰航空的服務品質。其中,最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客,在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

我們感謝社會各界對於國泰航空的持續關注和監督,我們必將以此為鑒,努力為旅客提供更加滿意的旅行體驗。

林紹波
國泰航空行政總裁
2023年5月23日

[5月23日 15:26更新]
人民日報海外版旗下《俠客島》發表評論,指國泰母公司有英資背景,其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。又指內地遊客是香港服務業的衣食父母之一,內地發展也早已超出一些井底之蛙的眼界。

全文如下:
【俠客島評國泰空姐歧視乘客】香港國泰航空空姐近日辱罵說普通話的乘客,抱怨「他們聽不懂人話」,直接懟乘客「不會說英語就沒有毛毯」,這種新聞發生在香港回歸祖國25年多後、香港局勢由亂轉治已3年的2023年,島叔尤為震驚。

不少網友發帖,國泰航空服務人員歧視內地乘客的消息不是孤例,多年來曾不時冒頭。這家由外國人成立、其母集團也有英資背景的航空公司,在香港經歷了回歸前的近50年歲月,其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感。

一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視,只能暴露公司的業務素質之低,暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低。

香港是中國的香港,香港的發展離不開國家和內地的支持,內地遊客是香港服務業的衣食父母之一,內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界,無論從哪個角度,員工歧視說普通話的內地人,都是絕不應該發生的事。國泰航空不能只是每次道歉,而應重拳整頓,建章立制,從根子上煞停歪風。

同時也應看到,國泰航空不能代表香港服務業,更不能代表香港。這種惡劣事件在今天的香港是局部和偶發的。香港正日益重視普通話,年輕一代的普通話水平突飛猛進,公務員隊伍對普通話的要求越來越高。在香港,崇拜英語而看不起普通話的逆流勢必將湮滅於歷史大潮。

[5月23日 14:38更新]
國泰航空在內地社交網站發聲明:

就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經歷,引起大家的廣泛關注,我們再次鄭重道歉。

我們高度重視此事件,已第一時間聯繫旅客,進一步了解情況。目前,我們已經暫停有關空中空服員的飛行任務,即時展開內部調查,並會於三日內公布處理結果。

我們鄭重承諾,對於任何有違規章制度、有悖職業操守的不當言行,一經確認,均會嚴肅處理。感謝社會各界的關注和反饋,我們會認真查找不足,不斷改善國泰航空的服務品質。

[事件經過]
國泰航空空中服務員被一名乘客投訴遭到歧視,國泰於內地社交網站致歉。

綜合內地傳媒報道及社交媒體消息,一名旅客昨日在社交網站小紅書發帖,稱「實名舉報國泰航空歧視非英語乘客」。該乘客提到,他的機票為國泰航空大灣區贈票,其搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港,選座為後排、靠近空中服務員備餐及休息處。該乘客稱,自坐下開始,不斷聽見空中服務員用英文及粵語抱怨、歧視旅客,並上傳錄音為證。

帖文中列出的情況包括:

●空中服務員說:「If you cannot say blanket, you cannot have it.」(如果不會說毛毯的英文,那他們就不會獲發)

●有乘客嘗試用英文詢問如何填寫入境卡,得到空中服務員不耐煩的回應。

●有長者起飛後沒多久,抱著小孩上廁所。空姐在後面,先用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅,請回到座位」,然後用粵語跟她同事說「他們聽不懂人話啦」。

該乘客形容,旅程中沒有一刻是不心痛、不難過、不憤怒,指空中服務員對旅客的侮辱言語,以及陰陽怪氣,講了兩個半小時。

●「我真的很不理解,為甚麼對不講英文、不講粵語的乘客有這麼大的惡意。不要求額外熱心的服務,請問為甚麼對旅客基本的尊重都做不到?」

昨晚,國泰航空在官方微博發聲明,稱「我們已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷,對此深表歉意。國泰航空一直以來致力於為旅客提供高品質的服務,對於此次事件高度重視。我們已經聯繫相關旅客進一步了解情況,並會進行嚴肅調查處理。在此,我們對於此事件給大家帶來的困擾再次致以深深的歉意。」

新華社亦有報道國泰道歉的消息。
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