有公司研發AI語音系統分析客戶情緒 冀助監察熱線職員服務效率

致電客戶服務熱線，對話一般都會被錄音，用作監察接線生的服務質素。有公司研發一套人工智能語音系統，可以將對話轉成文字，以及分析客戶的情緒，提升監察服務的效率。

每次打去熱線可能都會聽到「為確保服務質素，以下對話可能會被錄音」，原因是電話中心後台的主管會抽查對話，監察前線接線生的對答，但聽錄音需要的時間也不少。

這套人工智能語音系統或者可以幫忙。它能將對話實時轉換成文字，並且篩選對話入面的字眼，例如「投訴」、「取消」等，主管搜尋關鍵字，就能找出需要跟進的對話。

研發系統的公司每年處理超過四百萬小時不同語言的語音數據，將準確度提高至八成以上，甚至支援不同語言之間的切換，迎合港人說話中英夾雜的習慣。

初創公司首席科學家及首席技術官林潤生表示：「我們亦都很盡力去做廣東話，因為廣東話的數據是不容易找到的，是難找的。我們花了很多工夫，幾年的時間，去儲了足夠的廣東話數據，才可以做到我們廣東話的語言識別系統。因為廣東話變化比較多，懶音亦多、混合語言，所以數據需求的量會再大一點，比起其他簡單一點的語言。」

識別文字後，系統還會分析語速、大小聲，評估說話者的情緒。如語速突然變急，或者說話突然很大聲，代表情緒比較激動。

林潤生稱：「我們所謂NLP，自然語言處理，其實語言、文字都會要用到，去做所謂的情緒分析。我們的系統會看前文後理，究竟他會不會有一個合理的情緒改變。」

除了服務熱線，系統亦可以監管金融從業員在電話推銷產品時，是否符合金管局以及證監會的規定。其中金管局去年發表白皮書，認可這項技術作為監管手法之一。