李家超：涉事机舱服务员言行恶劣 伤害两地同胞感情

[10:40]

正在广州出席贸发局活动的行政长官李家超回应事件，指国泰航空有机舱服务员对乘客不尊重，言行恶劣，伤害两地同胞感情，破坏香港形象，感到痛愤及失望。

李家超社交网站全文：

【对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望】

有关香港国泰航空公司有机组人员对内地乘客作出不尊重言行，我感到非常痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情 ，是严重的事件。虽然涉事的三名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负社会对国泰的期望。

[5月23日 23:55]

运输及物流局局长林世雄发声明，称高度关注事件，对涉事机组人员不当言论感痛心，已要求国泰管理层立刻改善服务。

声明全文如下：

我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。

我期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

[5月23日 21:45]

国泰航空解雇三名涉事机舱服务员，国泰以行政总裁林绍波署名发声明，向受影响乘客和社会各界表示，诚挚的歉意。

声明全文如下：

作为国泰航空行政总裁，我谨代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。

目前，我们己完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持「零容忍」的态度，绝不姑息。

为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。

林绍波

国泰航空行政总裁

2023年5月23日

[5月23日 15:26更新]

人民日报海外版旗下《侠客岛》发表评论，指国泰母公司有英资背景，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。又指内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地发展也早已超出一些井底之蛙的眼界。

全文如下：

【侠客岛评国泰空姐歧视乘客】香港国泰航空空姐近日辱骂说普通话的乘客，抱怨「他们听不懂人话」，直接怼乘客「不会说英语就没有毛毯」，这种新闻发生在香港回归祖国25年多后、香港局势由乱转治已3年的2023年，岛叔尤为震惊。

不少网友发帖，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，多年来曾不时冒头。这家由外国人成立、其母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。

一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司的业务素质之低，暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低。

香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，员工歧视说普通话的内地人，都是绝不应该发生的事。国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上煞停歪风。

同时也应看到，国泰航空不能代表香港服务业，更不能代表香港。这种恶劣事件在今天的香港是局部和偶发的。香港正日益重视普通话，年轻一代的普通话水平突飞猛进，公务员队伍对普通话的要求越来越高。在香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流势必将湮灭于历史大潮。

[5月23日 14:38更新]

国泰航空在内地社交网站发声明：

就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，引起大家的广泛关注，我们再次郑重道歉。

我们高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

我们郑重承诺，对于任何有违规章制度、有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。感谢社会各界的关注和反馈，我们会认真查找不足，不断改善国泰航空的服务品质。

[事件经过]

国泰航空空中服务员被一名乘客投诉遭到歧视，国泰于内地社交网站致歉。

综合内地传媒报道及社交媒体消息，一名旅客昨日在社交网站小红书发帖，称「实名举报国泰航空歧视非英语乘客」。该乘客提到，他的机票为国泰航空大湾区赠票，其搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港，选座为后排、靠近空中服务员备餐及休息处。该乘客称，自坐下开始，不断听见空中服务员用英文及粤语抱怨、歧视旅客，并上传录音为证。

帖文中列出的情况包括：

●空中服务员说：「If you cannot say blanket, you cannot have it.」(如果不会说毛毯的英文，那他们就不会获发)

●有乘客尝试用英文询问如何填写入境卡，得到空中服务员不耐烦的回应。

●有长者起飞后没多久，抱着小孩上厕所。空姐在后面，先用粤语广播「安全信号灯还未熄灭，请回到座位」，然后用粤语跟她同事说「他们听不懂人话啦」。

该乘客形容，旅程中没有一刻是不心痛、不难过、不愤怒，指空中服务员对旅客的侮辱言语，以及阴阳怪气，讲了两个半小时。

●「我真的很不理解，为甚么对不讲英文、不讲粤语的乘客有这么大的恶意。不要求额外热心的服务，请问为甚么对旅客基本的尊重都做不到？」

昨晚，国泰航空在官方微博发声明，称「我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。」

新华社亦有报道国泰道歉的消息。