「情绪通」热线三日接逾千来电 有求助人反映接线员应对技巧欠纯熟

当局推出一站式精神健康支援热线，三日内已收到过千个来电，约20宗需要跟进，大部分透过倾谈可提供协助。

24小时精神健康支援热线「情绪通」18111周三启用，提供真人对话服务。截至周五下午，已收到1,017个来电，当中有四宗属高危个案，要即时跟进。

利民会总干事冯祥添表示：「其中有一个致电入来时，接线员觉得颇高危，转给督导主任再倾谈，再倾一段时间后都纾缓了，不是即时有自伤机会，可以用较中长线辅导帮助他。」

另外有21宗须转介到社署、医管局，或其他非政府机构等跟进。最多是涉及身体健康问题，其次是精神病困扰、家庭关系及工作压力等，大部分没有即时危险。

冯祥添称：「他们讲的个人需要，较以前严重些的情况，现在多了和情绪有关的事情，以及述说身边人的事情。一般提供情绪支援、即了解其状况，处理他当下情绪支援。」

冯祥添又指，部分来电人士仅希望简单了解服务，平均倾谈时间少于10分钟；而需要情绪支援的来电，就会谈20至30分钟。

有社工指，有求助人反映接线员应对技术不够纯熟。

社区组织协会社区组织干事阮淑茵说：「(接线员)称一定要透露姓氏和年龄，才能继续聊天，应先关心个人，用个人化角度先关心。如果要收集数据，虽然知道对分析有用，但希望在电话后期阶段才问这些资料。有些人说，对方知道自己正看精神科覆诊，就很快问他有否伤害自己或伤害别人的想法，对于受助人而言感受不太好，好像标签了我。」

她建议当局为接线员提供定期培训。