申诉署指1823「有责无权」机制需改善 长期未达12秒内接听服务指标

申诉专员公署主动调查政府1823服务，发现有逾四千宗投诉过了一个月未能处理，部门只顾推卸层责，形容1823「有责无权」，机制有需要改善。

市民对政府服务有疑问或投诉，可致电「1823」转介部门跟进，但有关部门若认为不涉及其权责，可以拒收，当两个或以上部门拒收，1823要启动上呈机制。

申诉专员公署调查发现，过去六年有7,400宗个案需透过上呈机制处理，五成六、即约4,100宗超出回覆时限30天以上，约560宗更逾半年未完成。

其中有市民投诉街上有建筑废料，食环署及路政署都指物品属建筑物料，应由地政总署清走；地政总署就反驳是拆建物料，要由路政署清理；路政署就指涉事地点有非法小贩，应由食环署负责。个案最后上呈至各部门投诉主任，四个月后才完成跨部门处理。

除了反覆争议「不关自己事」，公署指个案长时间未处理，因部门无适时回覆1823或未就拒收个案解释等。公署形容1823「有责无权」，很多时出现权责争议时，需逐一查问各部门，虽然可解决「一次性」问题，但权责的根本性分歧没获疏理或解决。

申诉专员赵慧贤称：「始终讨论仅在部门内，只是不同层级人员看相同问题。这问题看完回来的答案也是以部门角度审视，觉得不应我接，没有人从全局观去看。由民政专员或地区治理专组跨部门看重覆责任不清的情况、投诉，可能更有效。」

公署又指，1823长期未达「12秒内接听」服务指标，仅四成二来电获职员接听。部门500多名人员，每年查询数以十万计，建议应用人工智能(AI)。

公署又建议1823应恒常分析市民查询及投诉，向相关部门提供意见，以作改善。