消委會接獲AI客服投訴按年升近1.5倍　提醒商戶提供不同且有效聯絡方式

消委會今年首九個月接獲逾3,000宗涉及客戶服務的投訴，按年升近六成，超越去年全年總數，當中有關人工智能(AI)客服的投訴按年升近1.5倍。

商戶協助顧客解決問題，往往都由客戶服務先接待或初步處理。消委會指，近年關於客服的投訴有上升。佔比最多是服務態度欠佳，佔百分之24；其次是無法提供實際協助佔兩成；不主動回覆或無人跟進佔一成九。

近年不少商戶使用人工智能客服，消委會也接獲158宗相關投訴，按年升近1.5倍。其中一名投訴人打算購買活動門票，但擔心天氣不穩，曾向人工智能客服查詢，並獲確認若當日發出八號信號可改期，於是購買三張門票。

活動當日「打風」，聯絡公司改期，但人工智能客服卻未能辦理，致電熱線或聯絡真人亦不成功，最終向消委會求助。

消委會提醒商戶應提供不同且有效的客服聯絡方式，但指目前難制定指標。

消委會副主席彭楚夫說：「不同商戶用AI客服提高體驗質素，我相信這是大趨勢，但是否現在要訂強制性框架，他問五條問題解答不了，就轉人工客服，相信每間商戶產品和服務不同，面臨問題不同，現在很難『一刀切』。」

消委會去年11月推出網上投訴處理平台，至今年8月底，處理逾三萬宗投訴，包括內地旅客來港跨境消費和網購服務。

消委會總幹事沈朝暉指出：「跨境投訴，如果內地或海外消費者，如果消費在香港，商戶如果有登記平台，海外和內地消費者都可以進入網上爭議解決服務。好幾個大(網購)平台在試行階段已登入，幾個大平台是網上消費最多的平台，他們願意做網上爭議解決服務。」

而消委會現時位於北角的客服中心，將於明年下半年搬到將軍澳政府合署。