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登入大灣區:語音識別技術拓大灣區市場 2019-08-30 18:17

有本港科創公司推出針對廣東話的語音識別技術,協助企業分析電話錄音,提升客戶服務質素,公司今年更加將業務推廣至大灣區。

「為了確保服務質素,以下的對話可能會被錄音。」

打電話給企業機構時,經常會聽到這一句話。這些電話錄音通常會如何處理呢?

科技公司首席技術官林潤生稱:「通常(錄音)有些管理員做抽樣的,可能抽百分之一至二的電話去聽,覺得沒有問題就可以了,但很多時候是,萬一有一個電話有問題,可能就會變成很大件事。」

業界表示,企業一般只會抽樣分析少量錄音,難以掌握全部對話信息。有本港科創公司就研發針對廣東話等地區性語言的智能語音識別工具,方便銀行、電訊等企業分析所有客戶來電內容,全面監督服務質素。

林潤生說:「客人與客服對話的錄音傳入我們的系統,將所有文字自動顯示出來,可以看到客服是否做到對應的事,比如有無做歡迎語、有無做結語、有無講專業用語、指定的專業用語,這些全部我們都可以檢查出來的。舉個例子,可以聽一聽這句。」

語音系統錄音顯示:「陳小姐,你的住址是不是天搵樓1301室,我們知道你住哪的。」

林潤生表示:「規矩是不可以說出客人的地址,有部份恐嚇成份,發現這個可能違規的情況,我們可以檢測出來。將所有電話(錄音)都聽完,因為AI(人工智能)運用電腦,電腦7日24小時不斷運作都可以,他不會有情緒、不會覺得累,不斷可以運作。」

這間本港科技公司四年前由港大畢業生創立,並得到港大創業孵化計劃約一百萬元資金支持。創辦人說,雖然內地已有類似的技術,但針對廣東話的語音識別服務較少。公司今年就將業務拓展至深圳等大灣區城市。

科技公司首席執行官溫豪夫指:「大灣區令我們在廣東省做生意是容易些,有科技人才入境計劃,我們都有享受這些。有這個(計劃)之後,很多深圳的同事如果需要都可以讓他來香港做事,這讓我們彈性好了很多,增強人才的流通性。」

來自內地的溫豪夫認為,本港科研及國際水平較高,未來仍將會將公司總部設在香港,可兼顧大灣區及東南亞市場。

溫豪夫稱:「始終香港國際化程度高些,舉例說,住在香港,不會說中文,說英文也可以,可以生活的。但在深圳就有一定難度。我們自己拓展市場,主要都是大灣區及東南亞,內地市場看的很重,但大灣區以外,很多時候會與人合作、即是會有合作夥伴,我們就會提供科技,他們去做前線。」

公司表示,開拓大灣區市場,為未來發展提供寶貴經驗,他們已經拓展至四川省等內地其他地區,發掘新的商機。

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